Il Centro Commerciale ROMAEST (gestito e ri-commercializzato da Savills) è stato il primo Centro Commerciale a sbarcare su Alexa. Obiettivo del progetto legato all’AI (artificial intelligence) di Amazon, era quello di facilitare e consolidare la relazione quotidiana del Centro con i suoi clienti attraverso la skill dell’assistente intelligente di Amazon.
La skilli Alexa per i Centri Commerciali permette all’utente di chiedere informazioni non solo sui punti vendita interni, sugli orari e sui servizi attivi all’interno del Centro, ma anche sugli eventi in programma, fornendo un servizio di customer care in tempo reale anche da casa.
Il dispositivo intelligente è infatti in grado di rispondere alle domande più frequenti dell’utente - “Alexa, che servizi ci sono per bambini?” oppure “Alexa, puoi dirmi gli orari del Centro?” -, ma anche a quelle più specifiche come “Alexa, ci sono ristoranti per celiaci?”.
E il numero di domande è destinato a crescere grazie a un ambiente digitale costantemente aggiornato e integrato con gli altri canali di Customer Care a partire dall’Infopoint del Centro, ai messaggi che arrivano sui canali Social (Facebook e Instagram) fino al canale WhatsApp di Romaest e al sito web.
A dicembre 2019 il progetto viene presentato ai CNCC Awards e conquista il Merit nella categoria Emerging technologies. Successivamente al successo ricevuto, il progetto viene sviluppato anche da altri Centri Commerciali del territorio italiano. È il momento di Centro Leonardo (Fiumicino) e I Gigli (Firenze).
Il processo di trasformazione sta arrivando quindi sempre più nel retail italiano, in prima battuta in un ecosistema ricco e ricettivo come quello dei centri commerciali. Quello che è successo non è solo frutto della naturale evoluzione e passaggio delle tecnologie da un settore all'altro, bensì stiamo assistendo gradualmente alla fase in cui un tecnologia vocale non è più una nuova tendenza, è il cambiamento del paradigma della comunicazione.
Alla fase di progettazione e sviluppo delle interazioni vocali, è seguito lo sviluppo della Skill con le informazioni relative al Centro, ai servizi, negozi oltre alle indicazioni e regole introdotte con il COVID-19
Alexa e gli assistenti vocali si sono rivelati quindi potenti alleati per essere aggiornati e informati e vivere una nuova esperienza di interazione con il Centro nei vari momenti della customer journey in relazione ai molteplici device sui è presente Alexa (Echo-dot, pc, smartphone, auto, tv etc…).
Abbiamo presentato Alexa ai clienti dei Centri Commerciali: Romaest, Leonardo e I Gigli con un'iniziativa in Galleria con uno stand presso il quale è possibile provare la skill in tempo reale e chiedere informazioni.
Allo stand è presente un hostess che oltre a informare e illustrare ai clienti come utilizzare la skill fornisce materiale informativo e guida i clienti all’utilizzo della skill dando l’opportunità di provarla direttamente allo stand con il dispositivo Alexa.
Le agenzie di comunicazione e marketing generalmente si approcciano alle nuove tecnologie essendo presenti e visibili su di esse in modo da essere sempre concorrenziali per i propri clienti sul mercato. Stiamo parlando però di tecnologie che nate circa cinque anni fa, prima molto impegnative e costose, oggi sono diventate mainstream, per cui il ruolo chiave di un'agenzia di comunicazione e marketing è quello di accompagnare il naturale processo evolutivo affinché questo venga fatto nel miglior modo trovando le migliori soluzioni e opportunità che nascono in questi contesti.
