Nell'epoca del web 2.0, che si sta piano piano spostando verso il 3.0, una delle parole chiave principali è senza dubbio "virtuale".
Gli assistenti virtuali gestiscono i nostri telefoni, rispondendo alle nostre domande e curiosità, l'intelligenza artificiale invade le nostre case e accende le luci con dei semplici comandi vocali.

Ma come può tutto questo essere applicato ad un centro commerciale e soddisfare le esigenze del cliente? 

Prendiamo come esempio l'intelligenza artificiale: immaginiamo che, tramite un semplice comando vocale, vieni riconosciuto da un assistente virtuale che si rende conto delle tue esigenze e cerca di aiutarti nella selezione di ciò che vuoi comprare. In un mondo in continua corsa, l'assistente vocale è un elemento essenziale per i clienti che hanno necessità di risposte rapide ed efficaci. 

I clienti, inoltre, vogliono avere strumenti sempre più interattivi con cui interfacciarsi, e questo può essere alla base di un meccanismo in grado di creare una vera e propria Customer Experience capace di portare le persone verso luoghi fisici, come un Centro Commerciale, già preparate. Una Customer Journey che, quindi, inizia prima della vera e propria esperienza d'acquisto, grazie ad attività legate all'intelligenza artificiale.  

E questo ormai da anni: nella letteratura, la prima esperienza degna di nota con gli assistenti virtuali all'interno è spesso individuata con quella di Domino's Pizza che, nel 2014, creò un'applicazione appositamente per gli ordini vocali. È la nascita di un'esperienza completamente nuova di acquisto fortemente profilata.

Tornando a oggi, la novità del momento è senza dubbio la realtà aumentata e il metaverso, in grado di catapultarti letteralmente in una esperienza digital parallela. Anche se qui, è necessario chiarire i termini che utilizziamo. Infatti, esistono tre tipi di realtà che ci portano in un "nuovo universo":

Realtà virtuale: dove l'individuo viene assorbito dall'ambiente fittizio.
Realtà aumentata: che amplia le percezioni dell'utente facendogli vivere un'esperienza più completa.
Realtà mista: che riesce a fondere la realtà fisica con quella virtuale rendendola più vera possibile.

In queste tre tipologie di "realtà", sono tantissimi i marchi che stanno sviluppando esperienze relative agli assistenti virtuali. Solo per citarne alcuni tra i più utilizzati, Ikea ha messo a disposizione la possibilità di poter arredare virtualmente le proprie stanze inquadrandole direttamente tramite il proprio smartphone. O Nike, che invece ha inserito nei propri negozi fisici dei visori VR che permettono al cliente, oltre a vedere le specifiche del prodotto, anche di poter conoscere "direttamente" il processo di produzione del prodotto. O, infine, L'Oreal che, in collaborazione con Facebook, ha dato la possibilità agli utenti di provare virtualmente i trucchi dei principali marchi di cosmetica.