15 Febbraio 2021

Marco Luppino

Voice Assistant & Content Marketing: Alexa, OK Google e l'interazione vocale

La comunicazione si evolve di pari passo con l’innovazione tecnologica. Un principio universale reso ancora più evidente dall’avvento del digitale. La tecnologia sta cambiando il mondo della comunicazione e il Content Marketing applicato agli assistenti vocali come Alexa è una conferma. Proviamo a mettere a fuoco i cinque aspetti più rilevanti di questo tema col CEO del gruppo Jets e presidente di Sowhat Andrea Fontanelli.

Il dibattito di questi giorni è molto incentrato sulle conseguenze della pandemia e su come le interazioni tra persone siano molto cambiate a causa delle limitazioni del lockdown. Credi che questo fenomeno sia destinato a protrarsi nei prossimi mesi?

Personalmente non vedo una diminuzione delle interazioni. Se da un lato i contatti fisici sono diminuiti, dall’altro le interazioni complessive sono aumentate in modo esponenziale tramite i canali digitali. La comunicazione per l’uomo è qualcosa di innato e anche necessario.

L’evoluzione delle forme di comunicazione è un percorso che parte da lontano. Quello che stiamo vivendo recentemente, anche a causa della pandemia è un’accelerazione del processo di digitalizzazione delle interazioni cognitive. Credo che questo possa essere considerato un passaggio imprescindibile che di fatto è stato solo velocizzato. Ci sarebbe stato comunque, magari con tempi dilatati.

 Le tecnologie sono un grande potenziale per le interazioni umane e in particolare per il linguaggio. L’uomo nasce per parlare. E’ molto più naturale parlare con un device come Alexa che scrivere su una tastiera di un computer. Ne sono un esempio i bambini. Le mie figlie di 3 e 5 anni parlano già con la tv e impostano la musica grazie alla voce.

In definitiva la tecnologia potenzia le capacità cognitive dell’uomo e diventa in alcuni casi un’estensione del nostro corpo. Credo che questo fenomeno sia di per sé positivo anche se presenta molte implicazioni da gestire con attenzione sia sul piano della privacy che sul piano dei risvolti sociali che comporta. Credo che quando la pandemia finirà e potremo tornare alle interazioni fisiche avremmo complessivamente un mondo più connesso e questo è a mio avviso un cosa positiva. Serve solo ancora un po’ di pazienza.

 

Come nasce l’idea di un concorso su Alexa all’interno delle Gallerie Commerciali?

Ormai da 2 anni stiamo sviluppando applicazioni che sfruttano le potenzialità degli assistenti vocali. Nel 2019 con Sowhat - gruppo Jets abbiamo lanciato al centro commerciale Romaest la prima skill, con informazioni su orari, negozi, promozioni, dettagli eventi.

Attualmente siamo in grado di sviluppare interazioni molto più evolute. I sistemi possono interagire con gli utenti, raccontare storie, far divertire e addirittura far partecipare a concorsi a premi come nel caso dell’iniziativa PARLA e VINCI con LE TERRAZZE. In questo caso il grande centro commerciale di La Spezia ha permesso ai propri clienti di giocare un codice attraverso la piattaforma e scoprire se avevano vinto un premio direttamente dalla voce di Alexa. L’attività molto semplice e immediata lato utente è frutto di un attento studio di 3 mesi che ha portato i nostri programmatori ad analizzare e prevedere un numero elevatissimo di interazioni con il dispositivo.

 Quando si usa la voce infatti sono molto più numerosi i modi in cui si interroga il sistema e questo è stato la parte più difficile del progetto: tradurre in linguaggio parlato in quello che si è soliti programmare per il linguaggio scritto, come ad esempio le richieste tramite motore di ricerca. Ed è interessante sottolineare come i dubbi sull’utilizzo del sistema siano stati subito fugati.

Il concorso ha visto oltre 500 giocate nelle prime 4 ore di attività. Complessivamente la prima settimana si è chiusa con oltre 3.000 giocate. Interessante anche la divisione tra OK Google e Alexa. Superiore la partecipazione tramite OK Google di pochi punti percentuali, quindi possiamo generalizzare per approssimazione in circa il 50% ciascuno.

 

Digital e Content. Quali sono le potenzialità degli assistenti vocali e quali prossimi sviluppi si prevedono?

Da sempre l’arma più potente del marketing è creare delle storie. Il digitale amplifica le nostre possibilità di emozionare e coinvolgere. Una conferma di questo è l’utilizzo della tecnologia Voice Assistant come leva di content marketing particolarmente efficace per arrivare alla sfera più privata ed emozionale dell’utente.

Un esempio di questo è stato il progetto che abbiamo realizzato lo scorso Natale. Abbiamo lavorato a delle lettere per Babbo Natale innovative, che i bambini hanno potuto inviare tramite assitente vocale. Le risposte sono arrivate ai piccoli utenti, sempre tramite Alexa, lette direttamente dalla voce di Babbo Natale. Il risultato è stato sorprendente. Ogni bambino ha potuto inviare i propri desideri a Babbo natale semplicemente andando su Alexa e dicendo: “Sono Andrea, voglio parlare con Babbo Natale!” e ricevendo un messaggio personalizzato con la voce di Babbo Natale in risposta alla letterina.

Il messaggio personalizzato e impreziosito dalla narrazione di un esperto teatrante ha reso l’interazione magica ed è stato la chiave del grande successo mediatico ottenuto in tre grandi centri commerciali gestiti dal gruppo Savills: I Gigli, Centro Leonardo e Romaest. Riguardo ai prossimi progetti sicuramente c’è lo sviluppo video che è già integrato in alcuni dispositivi ALEXA e che aprirà nuove possibilità nei prossimi mesi.

 
Assistenti Vocali per i concorsi a premio, come nasce l’idea?

L’adozione degli assistenti vocali sta diventando un must per molti brand: recentemente le case di Barilla, Pasta Garofalo, Domino’s pizza, Toyota sono alcune di quelle che si sono dotati di una Skill. Purina per esempio ha creato la propria skill basandosi sull’idea di dare info a chi sta pensando di prendere un cane.

In questo modo Purina ha usato uno strumento molto efficace e innovativo per fidelizzare i potenziali clienti senza far riferimento al prodotto. Gli Hotel Marriotts invece hanno dotato tutte le loro camere di un dispositivo Eco dot con cui è possibile avere immediatamente informazioni come l’orario della colazione e altre info di base. Un modo per rendere un servizio diverso e sorprendente. Oltre a questi, tanti altri marchi stanno attivando le proprie skill per servizio o per aumentare l’engagement con il proprio pubblico.

Per questo motivo ci siamo chiesti, perché non provare con un concorso a premi? Nell’ultimo anno abbiamo realizzato concorsi partendo dalle idee più originali e particolari. Abbiamo usato i canali più estremi. Abbiamo giocato tramite whatsapp, Facebook, Instagram. Perché non provare con gli assistenti vocali? Da qui nasce la sfida del primo concorso Parla e Vinci. Adesso che è online e funziona, possiamo dire di esserci riusciti. E’ stata una grande sfida. Il nodo più grande da scogliere è stato il riconoscimento vocale dei numeri.

Dai test e dai numero di giocate effettuate con successo possiamo dire di essere riusciti a creare un sistema molto stabile. Alexa inoltre permette di monitorare le richieste dei clienti, seppur in forma anonima. Per questo motivo è possibile migliorare costantemente le performace del sistema incrementando nuove parole e nuove funzionalità. Possiamo affermare che la più grande caratteristica di questi sistemi non è la possibilità di parlare ma l’ascolto del cliente.

 

 

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